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莲都区96345“四举措”搭建热线24小时特殊疫情防控网
http://www.beerfest-sg.com   发布时间:2020-03-24    来源:莲都区民政局
  新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,莲都区96345市民服务中心党支部充分发挥服务型基层党组织的战斗堡垒作用,“劝”“控”并举,“服务”“防护”并重,全体员工坚守岗位,确保24小时接听市民求助来电,用温暖有力的声音为抗击疫情保驾护航。在这场没有硝烟的战争中,全员更是奔赴各条战“疫”一线,线上线下同频发力,全力做好市民居家防护后勤保障和全区疫情防控阻击战。

  一、优化服务热线,保障市民基本生活需要

  2020年春节期间96345话务量是往年同期的3倍。对此,96345热线自 1月24日开始启动快速处置程序,全体工作人员放弃休假,在岗轮班,24小时接听群众求助。一是调整平台服务项目,暂停 119 个普通项目,优质保障水电维修、管道疏通、煤气配送等16项生活急需项目,增设23个疫情生活物资保供点的信息咨询服务,提供关于交通出行指示、防疫物资购买、居民捐赠防疫物资等信息服务。春节期间累计受理市民电话求助2000余件,其中生活类求助类占比51.2%。二是科学调配接线员工作班次,保证平台话务的接通率。针对疫情防控期间话务量大幅攀升的情况,中心积极采取应对措施,及时调整接线班次,保证热线受理服务全程在线。并根据实际话务情况,加强接线员在政策知识、沟通技巧、接线礼仪等方面的各项培训,确保热线接听能力不降低,服务水平不打折。三是为提升工作效率,保证服务质量,中心推出“六心”特色服务标准,即要求接线员对待每一位打进热线求助的市民始终怀有一颗爱心,接听电话要热心,需求登记要耐心,提供服务要贴心,确保市民求助结束后更安心。更加积极、有效助疫优化线上服务细节和防护指导,守护热线特殊防疫“窗口”。

  二、把好服务安全关,搭建疫情防控“贴心线”

  一是中心执行部对于加盟服务者进行全面排查登记,对于非本地户籍,特别是外省户籍的加盟服务者逐个进行情况核实,尤其是对近期返莲准备复工的加盟服务人员做好排查和,在确定其身体健康及自我隔离情况后,按照中心防控要求,梳理无疫情感染风险的加盟服务商名单,采取陆续恢复其接单业务的方式,为市民带去安全、安心的服务。二是中心充分利用微信、钉钉等网络信息方式,一方面积极引导加盟服务者学习了解“新型冠状病毒疫情”的防控知识,另一方面提醒他们做好自我防护措施。尤其是每次在上门服务过程中,要求服务者必须佩戴口罩、手套、雨衣等防护用具,服务结束后必须进行清洗和消毒。据,中心累计向一线服务人员分发口罩3000只、手套500双、一次性雨衣500件。三是向上门服务者提出“新型冠状病毒疫情防控”承诺倡议,利用微信工作群对服务者进行电子健康码的宣传,并协助大家积极申领“健康码”,为他们顺利复工和出入小区开辟了“绿色通道”。截至目前共签署承诺书50余份,切实保障了市民与加盟者双方的身体健康和生命安全。

  三、主动担当作为,努力当好疫情防控“三员”

  一是尽心尽责,努力当好“服务员”。支部6名党员轮流参与莲都区疫情防控指挥部的热线接听工作,帮助各单位解读疫情联防联控指挥部文件内容,解答疫情防控的相关政策问题。对职责不明的事项,及时报请区防疫工作指挥部协调处理解决,全力以赴做到对待咨询电话有落实、有回音。二是科学防控,积极争当“守门员”。积极主动参加高速路口卡点站岗值勤工作,紧密配合交通、公安、卫健和防疫等部门,对入城车辆以及人员进行询问、登记、体温测量,做好发热疑似人员的秩序维护,以高度负责的态度履行好职责,守护好高速出口防疫“大门”。三是正面引导,全力当好“宣传员”。深入社区参加各小区防控卡点值班和排查工作,对进出小区的居民进行体温测量和信息登记,积极开展疫情防范宣传,给群众发放防控疫情告知书,就如何科学防疫等知识逐个讲解和劝导,营造了良好的社区疫情防控氛围。

  四、建立海外侨胞与家乡联系最便捷通道,助力全区“境外+”人员疫情防控工作

  3月1日以来,中心共受理境外涉“疫”咨询服务电话476个,转办23件,办结率100%。一是搭建交流纽带,全力做好劝留。我们积极、主动告知来电的海外华侨和侨眷:流动是感染新冠肺炎的最大风险,建议侨胞侨眷等境外人员暂缓回国,就地做好居家自我防护,并全程提供在线医疗协助和防护指导等服务。目前,热线劝留境外意向来莲人员73人,占热线登记境外意向来莲总人数的53%。二是收集计划归国华侨信息,及时掌握风险动态。对于因特殊情况确需回国来莲的,提醒其主动网上填报《境外人员来丽水莲都意向调查表》。对不能线上申报人员进行详细表格登记,每日汇总报至区指挥部境外人员服务组,提供防控基础数据。目前登记在册境外返莲人员有效信息276条。三是强化防控意识,做好涉疫问题解答。对境外人员相关咨询进行耐心细致解答,做到“有礼有情”。如明确告知境外人员回国应全程佩戴口罩,尽量乘坐以上海浦东机场、杭州萧山机场、温州龙湾机场为目的地的国际航班。回国后应采取包车、专车接送等方式来莲,严禁乘坐公共交通工具。入莲后1小时内,应向居住地乡镇(街道)、村(社区)或服务热线报告,并配合落实14天集中医学观察。四是,用“心”防疫,持续开展心理疏导。中心及时组织工作人员,开展境外人员来莲相关政策、语言沟通技巧培训。对于咨询者讲清政策、讲明要求、解答疑惑。对于一些因疫情严重出现烦躁、焦虑等不良情绪的境外人员,诚恳耐心给予劝解疏导,并鼓励信心,让他们感受到“莲都温度”。中心目前线上完成心理疏导50余人次,得到相关人员及亲属的一致好评。

〖来源:莲都区民政局 | 作者:陈虹 | 责任编辑:吴俊〗
 

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